OnMarket

Det var sgu nemmere før CRM

Ville du prøve at bore et hul med en rundsav? Hvis medarbejderne brokker sig og oplever, at det nye CRM er en klods om benet frem for en hjælp, så har de sikkert ret. Måske kræves arbejdet udført med redskaber, der ikke er egnede.

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInPrint this pageEmail this to someone

Det er ikke særlig begavet at købe en rundsav for at bore et hul i væggen. Og hvis man ikke har andre redskaber til sin rådighed, så bliver hullet elendigt og lavet med stort besvær. Hvis medarbejderne brokker sig og oplever, at det nye CRM er en klods om benet frem for en hjælp, så har de sikkert ret. Måske kræves arbejdet udført med redskaber, der ikke er egnede.

Ikke sjældent har medarbejderne ret, når de oplever øget besvær. Og så skal man passe på ikke at feje problemerne ind under gulvtæppet som værende manglende forandringsparathed og begynderbesvær.

Klods om benet

For hvis det er CRM systemet, der dikterer, hvordan tingene skal gøres, så er der næppe tale om en forbedring. Det skulle gerne være sådan, at systemerne understøtter arbejdsgangene, så arbejdet bliver nemmere, går hurtige, indebærer færre fejl eller på anden måde er og opleves som en hjælp. Sådan bliver hverdagen naturligvis ikke, hvis man blot tager CRM systemet ud af boksen og implementerer det ud fra en fejlagtig antagelse om, at tilretninger ikke er nødvendige.

For det er noget sludder

Selvom det på overfladen ser ud, som om din virksomheds arbejdsprocesser er velkendte og ikke adskiller sig de fleste andre virksomheders, så er det ikke tilfældet, når man går ned i materien. Prøv at få to medarbejdere til uafhængigt af hinanden at redegøre for salgsprocessen fra første kontakt og til, at salget er i hus. Beskrivelserne er næppe ens. Derfor er det afgørende, at de væsentligste arbejdsprocesser beskrives grundigt af en arbejdsgruppe, inden CRM systemet designes. De væsentligste arbejdsprocesser er som regel:

  • Leadgenerering. Kontaktskabende markedsføring, hvis eneste formål er at få kundeemner til at henvende sig via web, mail eller telefonen.
  • De indkomne leads skal håndteres og kvalificeres. I denne proces ryger nogle ud af flowet, mens andre skal processes i overensstemmelse med beslutningsregler.
  • Stand By. Som led i kvalificeringen finder man måske ud af, at salgsmuligheden ikke er lige forestående. For at fastholde kontakten uden at være for anmassende gennemføres stand by kampagner overfor disse emner, indtil tiden er inde til en konkret salgsindsats.
  • Det egentlige salgsarbejde overfor nye kundeemner sker i denne fase, hvor udfaldet enten bliver et salg eller et non-salg.
  • Efter kundens første køb følger en indsats, der skal fastholde og udvikle kundeforholdet.
  • Win back. Dropper kunden ud af flowet enten ved nysalgsprocessen eller senere, så prøver vi at redde kunden tilbage i folden med en win back proces.

Hvordan er det nu, vi gør?

Det er ganske lavpraktisk at kortlægge arbejdsprocesserne. Eneste udfordring er, at det kan tage lang tid, når først I dykker ned i ”hvordan er det nu, vi gør?” I praksis drejer det sig om at samle medarbejdere, der er involveret i det daglige arbejde med den aktuelle arbejdsproces, til møde med meget løs bagkant. Udstyret med forskelligt farvede post-it lapper, renvasket whiteboard og friske tudser samt en person til at styre mødet, er det bare om at gå i gang fra en ende af. Arbejdsprocesser kan altid beskrives ved hjælp af fire grundelementer, som kædes sammen af pile, der afspejler flowet i arbejdsgangen:

  • Formål = Hvad er det konkrete mål med personens arbejde i denne fase?
  • Person = hvem eller hvilken medarbejdergruppe er involveret?
  • Beslutningspunkt = Situation, hvor medarbejderen eller systemet skal træffe et valg.
  • Udfald = Hvilke udfaldsmuligheder er der af beslutningen?

Jo mere trættende desto bedre

Sandsynligvis er der forskellige oplevelser i arbejdsgruppen om, hvordan processen reelt foregår. Det er også muligt, at I finder ud af, at den hidtidige praksis er uhensigtsmæssig og bør ændres. I begge tilfælde kan I glædes over, at I er samlet for at se på sagerne. Og jo mere bøvlet og langtrukkent arbejdet med kortlægningen af arbejdsprocessen er, desto gladere skal I være. For jo større bliver udbyttet. For ét er sikkert…

Bor eller rundsav?

Hver gang flowchartet viser en skillevej, skal der træffes et valg. Det er i forbindelse med disse valgsituationer, vores CRM system skal skrues sådan sammen, at det hele bliver nemmere, hurtigere og med færre fejlmuligheder. Både for medarbejderen i den aktuelle situation og for medarbejdere senere i processen eller i fremtiden. For hver skillevej stilles fire spørgsmål:

  1. Hvordan og i hvilken form modtages opgaven?
  2. Hvilke informationer skal der foreligge for at kunne løse opgaven? Og hvor kommer informationerne fra?
  3. Hvilke informationer eller valg skal efterfølgende registreres i CRM systemet, og hvordan?
  4. Hvordan, i hvilken form og med hvilket indhold skal opgaven ekspederes videre til næste delproces?

For alle fire spørgsmål suppleres med tre ekstra spørgsmål:

  1. Hvordan kan vi gennem CRM systemet og evt. andre systemer gøre det nemmere for medarbejderen?
  2. Kan vi ved at gøre noget i denne procesfase gøre opgaverne nemmere i efterfølgende faser?
  3. Er det muligt at lade systemet selv træffe beslutningen og helt eller delvis foretage evt. handlinger.

En af de bedste beviser for, at CRM systemet understøtter arbejdsprocesserne er, når medarbejderen straks udbryder: Wow, det var smart!


due_book_small

Når CRM er et flop. Hvad gør man så?

Læs mere om sikring af CRM parathed og CRM implementeringens 5 faldgruber i bogen ”Når CRM er et flop, hvad gør man så?”. Download en smagsprøve på bogen her eller læs mere på crmflop.dk.

 

 

 


 

Claus Due

Claus Due rådgiver og fortæller om kundeloyalitet, CRM, CEM, B2B og kommunikation med indsigt og engagement som få! Du møder næppe en managementrådgiver og foredragsholder, der har så stor en indsigt i B2B, ledelse, mennesker og deres samspil.

Nyhedsbrev

Få Danmarks bedste nyhedsbrev om salg, marketing, CRM og ledelse.

Jeg interesserer mig især for:

Menu

Download

 

Verificering